Lieferservice-Test: Pizza-Heimservice Soma

Übers Essen bloggt echt jeder, dennoch möchte ich jetzt auch damit anfangen. Der erste Lieferservice-Test wird gleich ein Rant darüber, wie man als Lieferservice zuverlässig Kunden vergrault.

Spoiler: Das wird keine Empfehlung für den Pizza-Heimservice Soma.

Es kommt bei uns regelmäßig vor, dass wir abends recht spät erst nach Hause kommen oder, wie heute, den ganzen Tag im Trubel waren und einfach keine Lust mehr auf Kochen haben. Manchmal gehen wir dann eben etwas Essen, aber in den meisten Fällen nutzen wir dann Pizza.de oder wir bestellen per Facebook bei Kintaro Sushi. In Zukunft möchte ich hier ein wenig über unsere Erlebnisse bei verschiedenen Lieferdiensten bloggen, vielleicht auch das Essen bewerten. Heute wird es erst einmal ein Rant.

Disclaimer: Mir ist bewusst, dass ich hier auf hohem First-World-Problem-Niveau jammere, aber manchmal muss das eben auch sein.

Zwei Stunden Wartezeit und am Ende nichts zu Essen

Der Ablauf des Kundenkontaktes lief heute folgendermaßen ab. Da wir kein Bargeld zuhause hatten, wollten wir über Pizza.de bestellen, um das Essen per Vorkasse bezahlen zu können. Aus irgendeinem Grund habe ich Lieferando.de aufgerufen und nachgesehen, welche Lieferdienste dort vielleicht aufgeführt werden, welche wir noch nicht kennen. Ausgewählt haben wir dann, per Zufallsentscheidung, den Pizza-Heimservice Soma.

Um 19:55 Uhr haben wir dann die Bestellung abgesendet, inzwischen durchaus hungrig, da wir seit dem Frühstück nichts mehr gegessen hatten. Nach mehr oder weniger exakt einer Stunde habe ich dann um 20:55 beim Lieferservice angerufen, um zu erfragen ob es Probleme gäbe und ob unsere Bestellung auch korrekt angekommen sei. Man beteuerte mir hektisch, dass die Bestellung bereits im Lieferfahrzeug sei und dass dieses bereits auf dem Weg wäre. Die Strecke, die der Lieferfahrer zurückzulegen hätte, sollte in ungefähr 10 Minuten machbar sein.

Ungefähr 40 Minuten später, also um 21:35 Uhr, habe ich dann erneut angerufen und nachgefragt, wieso denn das Essen immer noch nicht da sei. Wir haben schließlich zu dem Zeitpunkt bereits 100 Minuten gewartet und wir wurden offensichtlich beim ersten Telefonat angelogen. Die Dame am Telefon beteuerte, dass sie die Lieferung eben raus geschickt hätte und dass der Fahrer in spätestens 10 Minuten da sei. Auf meinen Hinweis, dass sie das schon vor einer Dreiviertelstunde behauptet hat, erzählte sie mir, dass sehr viel los sei und wohl etwas durcheinander ging, aber die Bestellung in die Ackerstraße 12 hätte sie gerade eben persönlich los geschickt, sie sei sicher, dass es da keine Probleme mehr gibt. Dann legte sie einfach auf.

Eine halbe Stunde später, um 22:05 Uhr dann, also mehr als zwei Stunden nach Bestellung, habe ich dann wieder einmal angerufen und übermittelt, dass die Bestellung zu stornieren sei und ich das Essen jetzt nicht mehr haben möchte. Die Dame war überrascht, nahm das aber dann zur Kenntnis.

Eine Entschuldigung oder zumindest eine Erklärung wurde bisher nicht geliefert, am Ende wurde nur gesagt, dass das ja blöd gelaufen wäre und man da nun eben nichts machen könne.

Ehrlichkeit im Kundenkontakt

Im Grunde geht es mir am Ende nur um einen zentralen Aspekt. Ich finde es problematisch, aber entschuldbar, wenn eine Bestellung in der Hektik untergeht. Menschen machen Fehler und wenn man ehrlich mit diesen umgeht, können alle Beteiligten eine Lösung finden. Ich hätte mich vielleicht ein wenig geärgert, aber nicht weiter aufgeregt, wenn man mir beim ersten Anruf mitgeteilt hätte, dass da wohl etwas verloren gegangen ist und man dann so schnell es geht noch liefert.

Was mich stört ist die Dreistigkeit, mit der man am Telefon belogen wird, nur damit kein Fehler zugegeben werden muss. Es ist nicht das erste Mal, dass man mir am Telefon mitteilt, dass viel los sei, die Bestellung aber unterwegs ist, die Restlieferzeit dann aber insgesamt ausreichend ist um alle Gerichte noch zuzubereiten und dann zu liefern, was immer den Eindruck hinterlässt, dass man mich belogen hat und dann versucht hat schnell zu liefern um das zu verbergen.

Im heutigen Fall wurde aber nicht nur gelogen, nein beim zweifen Anruf war man immer noch nicht ehrlich zu mir und am Ende wurde keinerlei Dienstleistung erbracht und nicht einmal ein einfaches „Das tut mir leid“ konnte erbracht werden. So funktioniert Kundenservice nicht, das ist das exakte Gegenteil davon. Es ist völlig inakzeptabel, so mit einem Kunden umzugehen und ich muss jetzt zu allem Verdruss auch noch versuchen mein bereits bezahltes Essen zurück erstattet zu bekommen.

Ehrlichkeit und Offenheit im Kundenkontakt ist die wichtigste Grundlage eines jeden Unternehmens, völlig egal worin dieses besteht. Wenn ich als Kunde belogen werde kaufe ich nicht mehr, so einfach ist das.

Es kommt oft vor, dass man sich über einen Lieferservice ärgert. Es kam auch schon mehrfach vor, dass ich auf eine ähnliche Art belogen wurde. Die Dreistigkeit war dieses Mal aber offensichtlicher und ärgerlicher als sonst, daher musste dieser Rant raus. Das war die erste und letzte Bestellung beim Pizza-Heimservice Soma, leider weiß ich nicht, ob es ein kulinarischer Verlust oder Gewinn sein wird, was mir aber letztendlich egal ist.

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